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よくあるご質問
Q.オンラインショップでは発売日の何時から新商品を買えますか？
A.通常、新商品は発売日の午前10時より販売開始となります。
Q.オンラインショップで予約はできますか？
A.商品の詳細ページに「予約する」と表示されている商品はご予約を承っております。ご予約受付は予約開始日の朝9：30からとなり、締切は発売日の3営業日前の午後15:30までとなります。
- ご予約いただいた商品の購入に関する決済は、クレジットカード事前決済のみとなります。
- ご予約対象商品の配送日時のご指定はできません。発売日前日より東京から発送されるスケジュールを組んでおりますが、発送作業状況やお客様のお住まいの地域により、到着までのお時間が異なる場合がございますので予めご了承くださいますようお願いいたします。
- 一部ご予約を承らない商品がございます。その場合はサイト内でご案内いたします。
- 数に限りがございますので、なくなり次第受付終了となります。
- ご予約と発売の準備数は別にご用意しておりますため、ご予約受付終了になった商品でも発売日にご購入いただけます。
- ご予約商品のキャンセルまたは変更はお受けできません。
- 通常商品との同時注文はできません。
Q.プレゼントのサンプルは種類を選べますか？
A.オンラインショップ特典のサンプルは、季節にあわせたお勧めのサンプルを同封させていただいております。オンラインショップでは、現状サンプルの個別のご希望を承ることができかねます。
Q.数回パスワードを間違えたらログインできなくなりました。
A.規定回数以上のパスワード間違いをした場合、お客様の個人情報を保護するためアカウントがロックされます。
お手数ではございますが、ログインページのログインボタン下部にある「パスワードをお忘れの方はこちら」より、再度パスワードの再発行をお試しいただきますようお願いいたします。
Q.商品が届くまでに何日程度かかりますか。
A.特に配送日時指定をいただかない場合、
「クレジットカード決済」の場合は、ご注文から3～7日前後のお届けとなります。
「コンビニ決済（前払い）」の場合は、入金確認後3～7日前後のお届けとなります。
＊配送地域によって異なります。
＊日曜・祝日は発送に関する業務をお休みさせていただいております。
＊年末年始、ゴールデンウィーク、お盆休みなどの期間は、通常よりお時間をいただく場合がございます。
＊天候、交通事情、お届け先の状況（山間部や離島であるなど）によりお届けが遅れる場合がございます。予めご了承願います。
Q.発送後の配送日時指定の変更はできますか。
A.発送完了後のご変更は承りかねます。
発送完了後に配送日時のご指定希望またはご変更を希望されます場合は、発送完了後にお送りしておりますメールに記載のお問い合わせ番号を元に佐川急便に直接ご連絡いただきますようお願い申し上げます。
Q.商品の支払いをコンビニで前払いしたのですが、いつ届きますか？入金完了の連絡はいつ来ますか？
A.コンビニ決済の場合、ご入金確認後の発送準備となっております。
また、ご入金完了のご連絡に関しましては、当オンラインショップでは発送完了のご連絡をご入金完了のご連絡に代えさせていただいております。入金確認後3～7日前後のお届けとなります。
Q.オンラインショップからメール（注文完了/商品発送）が届きません。
A.Gmailなどのフリーメールご利用の場合やお使いの携帯キャリアの迷惑メール対策等をされている場合、自動送信メールが迷惑メールフォルダもしくはゴミ箱フォルダに振分けられてしまう場合がございます。
「@kanebo.com」「@ml.kanebo.com」「@onlineshop.kanebo.com」からのメールを受信できるように設定してください。
メールが確認できない場合は、「迷惑メール用のフォルダやゴミ箱の確認」もしくはメールサービス提供元のガイドをご参考の上「迷惑メール設定の変更」をお願いいたします。
なお、商品発送後はマイページの購入履歴にて配送伝票番号がご確認いただけます。
ご注文完了メールが届かない方は下記もご確認ください。
Q.購入履歴に「注文が完了していません。ショップへご連絡ください」と表示されているのですが･･･。
A.クレジットカード決済でのご注文時に3Dセキュア（本人認証サービス）の画面を途中で閉じるなどして画面から離脱されました場合に、未決済の未確定注文となり、注文完了とならない場合がございます。
未確定のご注文は、注文完了メールの送信はございません。
注文後購入履歴に「注文が完了していません ショップへご連絡ください」「この注文はキャンセルできません」と赤文字で記載がある場合、ご注文が確定しておらず未確定注文となっております。
未確定のご注文につきましては、一定期間後に自動キャンセルとなります。
なお、未確定ご注文キャンセル時はキャンセルメールの送信はございません。
キャンセルをお待ちいただく必要はございませんので、商品をご希望の場合は再度ご注文ください。
Q.コンビニ決済の通知メールが届きません。
A.決済サービスからのメールに関しましては、送信専用アドレス <system@p01.mul-pay.com> よりお送りさせていただいております。
お客様がメールの指定受信などを行っている場合、メールが届かない可能性がございます。
いま一度メールの設定をご確認くださいませ。
Q.クレジットカード決済がうまくいきません。
A.クレジットカード決済エラーには、以下の原因が考えられます。
一部セキュリティを満たさないブラウザでのご利用
当オンラインショップでご利用いただける種類（VISA・MasterCard・JCB・AMERICAN・EXPRESS・Diners Club）以外のカードのご利用
カード番号・有効期限・名義人の入力お間違い
日本国内以外で発行のカードのご利用
カードの更新による有効期限の更新に伴う、カード情報の変更
（※カード情報をご登録いただいている場合、カードの更新時には併せて変更が必要となります）
一部ブラウザのセキュリティ設定による更新のエラー
3Dセキュア（本人認証サービス）によるエラー
今一度上記をご確認いただき、ご利用のブラウザを最新バージョンにアップデートした上で再度お試しください。エラーが解消されない場合はお手数ではございますがご利用のカード会社にお問い合わせ下さいますようお願い申し上げます。
クレジットカード決済エラーとなりました場合、未確定のご注文がご注文履歴に残ってしまう場合がございます。
詳しくは下記項目をご確認ください。
Q.返品・交換は可能ですか？
A.本商品の不良、破損・汚損があった場合およびご注文と異なる商品・個数が届いた場合は、本商品到着後8日以内にKANEBOカスタマーサポートセンターにお問い合わせください。対応方法を担当者よりご案内致します（事前にお問い合わせのない返品は商品到着後8日以内であってもお受けいたしかねますのでご了承ください。）。それ以降については受付いたしかねますのでご了承ください。
Q.海外送付は可能ですか？
A.利用規約にも記載がございます通り、お届け先は日本国内のみとさせていただいております。